Les centres d'appel s'organisent.Les membres fondateurs de l'association "Club de l'Arc" sont principalement des responsables de centres de relation client de Haute-Normandie des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l’emploi et des acteurs du développement économique font également partie de l’association.
La création du Club d’Arc s’inscrit dans la dynamique que connaît le secteur des centres de contacts en Haute-Normandie où, en 2006 et 2007, au Havre et à Rouen se sont implantées cinq nouvelles entreprises dont la création d’emploi cumulée totalisera à terme environ 1000 postes. Soit en l’espace de deux ans une progression de l’ordre de 30% de l’emploi.
En 2009, la Haute-Normandie a été choisie par l'État comme région pilote pour les métiers de la relation client. Une mission nationale de la relation client s'est alors mise en place en région en vue de créer un groupement d'employeurs pour l'insertion et la qualification (GEIQ) orienté relation clients (en cours de réalisation) et une Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) à destination des centres de relations clients.
Cette démarche qui vise à favoriser l'accueil l'implantation des centres d'accueil en Haute-Normandie se met en place au même moment où les organisation syndicales se mobilisent pour dénoncer les conditions de travail du secteur. Le 4 avril 2012, en parallèle du salon professionnel des centres d'appel baptisé «Stratégies client» au Parc des expos de Paris, les syndicats Sud et CGT ont organisé un colloque international sur la même thématique. Les débats se sont conclus, ce mercredi, par une manifestation des salariés devant le «salon des patrons».
Parmi les manifestants, Jacques Dechoz, est inspecteur du travail. Il a contrôlé des centres d'appel pendant quatre ans. A ses yeux, «c'est là que se forment les nouvelles formes d'exploitation des salariés. Par exemple, rien ne limite la surveillance». Il cite, en vrac, les doubles écoutes, les appels mystères, le chronométrage et la vérification par reconnaissance vocale des termes employés. Selon lui, ces plate-formes sont de véritables laboratoires et présentent un danger pour l'ensemble du monde du travail. «Les techniques testées dans les call-centers sont en train de se répandre dans d'autres milieux. En France certaines vendeuses sont équipées de micros et doivent respecter un script rédigé par leur hiérarchie.»
Dans ce secteur, les patrons sont dans le déni, alors que 90 % des embauches sont en CDD et le taux de turn-over est de 25 %».
C'est donc un beau challenge pour les GEIQ qui est en perspective !
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